企业微信运营让客户服务更贴心

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242014

企业微信运营让客户服务更贴心

  • By ZesMob
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随着移动互联网的发展,微信已经走进了千家万户,我们即将进入的是一个一人一机一微信的时代,APP超强台风即将来临,就让我们做一会儿风口上的猪吧。对于个人用户,它是一个实用又时尚的轻应用,那么对于企业用户呢?企业微信服务渠道的多样性未尝不是给它们自身带来了一个发展的新渠道、新机会呢!微信运营,让企业与消费者之间的交流服务更顺畅了。

微信

相对于微博陌生的人际网络,微信依托的是熟人关系,就算不是至亲朋友也是“慕名而来”,有很高程度的信任值。再加上一对一双向、私密交互,信息流畅传达等优势,很适合做客户服务。企业的微信客服服务是针对已经是企业公众号好友的消费者,这一部分是存档的客户,还有就是在线下通过微信号或刷二维码关注的消费者,这一部分是潜在客户。针对存档用户,企业可以提供最基本的业务受理,如:企业指定业务受理、客户投诉及建议、产品维修或障碍保修、预约服务等;针对潜在用户,企业应该在跟随他们需求的情况下适时进行产品介绍和服务引导。

微信客服服务

企业用户应该如何利用微信做好客户服务呢?下面就让ZesMob来具体分析一下吧。

首先可以利用微信的特色功能——异步语音。它可以充分利用知识库、预录语音、业务情境结合交互菜单等进行客户服务。并且在增值业务的开拓方面,如人工语音自助服务、拓展的信息服务、转语音信箱(电子邮件)服务等,都有很强的实践性。

微信语音

其次,微信自定义菜单和关键字回复的智能交互菜单也是一种方便的客户交互形式。它与呼叫中心的IVR(互动式语音应答)机制很相似,让微信客户服务可以实现更大比例的自助服务,例如业务咨询、费用查询、订单查询以及自助下单、交付和预约资源等。在这种形式的对话中,企业可以嵌入超链接,转入专门的APP页面或是其他技术开发页面,实现企业特定业务的受理服务。

自定义菜单

接着,企业应该充分利用微信扫一扫功能,不但可以让企业在售前积累人气,而且可以完善售后服务,企业可以通过二维码、条形码的扫描,实现信息验证和维修索赔等。

然后,企业还可以利用微信公众平台上实现好友分组,针对不同的客户群体,不同的业务,不同的信息通知等实行标记,建立一个清晰完善的服务关系网。

最后,鉴于大家都很乐于做微信朋友圈的分享,企业可以设计一个微信交易案例的回访和致谢模板在朋友圈进行分享。这样,既分发和收集了企业反馈信息又宣传了自身形象,方便扩大自己的微信客服服务营销业务,一举两得。同时,还可以与一些社会行业机构,如微信防伪业务、司法热线业务、金融虚拟客户服务中心、政府热线虚拟客户服务中心等,进行微信公众号客户服务合作,将企业与整个行业的健康发展联系到一起,增加公众的好感。

朋友圈

企业微信服务凭借其自身覆盖面广、人力成本低、效率高和智能性等优势,完胜传统电话、Email、网站页面自助服务。并且,对着技术和网络的发展,它的服务渠道还在不断增多,服务面还在扩大,服务内容还在不断细致,这些对于企业和消费者来说都是非常紧迫的需求,是未来服务的重点。



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